融入社會功能新業(yè)態(tài)
航空公司的機票銷售渠道越來越廣，特別是在如今的電子商務環(huán)境下、消費者面臨的選擇越來越多，但隨之而來的是；旅客的需求也不斷升級，機票銷售已從一個單純交易的時代，進入到一個服務關系的時代。我們的售票處可以充分利用實體門店與旅客面對面交流的優(yōu)勢，大展手腳，為旅客營造一種符合旅客需求的、無與倫比的消費場景。目前，電子商務是通過電腦和智能手機進行交易，很難向消費者提供個性化的獨特體驗，他們需要尋求突破。這也給了售票處的直銷界面留有一定的提升空間。我們可以利用機票產(chǎn)品的資源優(yōu)勢，整合社會新業(yè)態(tài)；比如將旅行社、旅游局、簽證、旅游救援保險、旅游目的地各類門票資源等等。根據(jù)旅客的需要，融合成為更加有特色的機票+門票+保險+簽證等多種形式的機票產(chǎn)品自助禮包，既提升門店服務特性，又體現(xiàn)了對旅客，尤其是高端旅客出行需求的尊重與關注，凝聚國航機票產(chǎn)品的吸引力。
暖心的服務細節(jié)
商業(yè)服務追求的全部是細節(jié)，一個眼神，一個微笑，都落在消費者的眼中，打動“芳心”，才能讓消費者心甘情愿購買我們的機票產(chǎn)品。我們需要順應旅客的消費心理，用細節(jié)服務來提升我們的服務品質，真正贏得旅客。在門店柜臺，我們可以為旅客提供急救藥箱、手機加油站服務、老花鏡等服務設施。但更近一步，我們希望門店服務更能體現(xiàn)出國航以人為本的精神，以顧客需求為視角，從內(nèi)心感受出發(fā)，通過細節(jié)鍛造國航服務品牌，比如在下雨天，分別準備擦拭雨具與身體的小毛巾，既貼心又可再利用，小毛巾上的國航LOGO可以傳達國航對旅客的關愛之情。每一次服務都是旅客感受國航品牌服務的過程，我們希望把握這種服務機會，多花一分心思讓旅客更加滿意。
提高品質、打造家的延伸
實體業(yè)（店）給人最深的印象應是專注，專注于自身的升級。國外的企業(yè)可以經(jīng)營百年以上是很常見的，這些老店以傳承和精益求精為傲，在他們心目中沒有做大生意和小生意的區(qū)分，他們能在對自身商品、服務的持續(xù)不斷的專注中獲得滿足感。這些老店對于開店，并不是多多益善，而是要好到讓自己滿意，時時刻刻體現(xiàn)著對制造的一絲不茍、對質量的精益求精、對完美的孜孜追求。我們要學習他們這種做事業(yè)的心態(tài)，從提高我們的品質出發(fā)，從精心設計的國航主題的視覺展示起步，讓旅客在售票處購票時體驗到一種到家的感覺。
品質至上、打造特有的賣點
質量的保證，售后服務便捷是實體店特有的優(yōu)勢。中國旅客上網(wǎng)購票主要注重電商的低價格，但線上銷售過程中，旅客一旦遇到問題，缺少服務支持是目前電商發(fā)展的瓶頸所在。售票處的優(yōu)勢在于國航品牌展示、機票產(chǎn)品的多樣化、服務種類的多元化、旅客對于面對面服務的信賴。。對售票處門店進行精準定位，為旅客排憂解難，解決機票業(yè)務難題，讓消費者滿意，通過門店精心營造的視覺感受、細節(jié)服務等多渠道的服務展示，向旅客充分傳達國航“放心、順心、舒心、動心”的服務理念，使國航銷售服務精益求精。
O2O思維讓電商和售票處實體店相融
O2O模式讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，但O2O的優(yōu)勢在于把網(wǎng)上和網(wǎng)下的優(yōu)勢完美結合，把互聯(lián)網(wǎng)與實體門店完美對接，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)落地。有客人這樣說：“同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店里面，本身是沒有區(qū)別的，可是在商場的話，我能享受到更多附加服務。聽起來好像沒什么了不起，不過這些細節(jié)真是讓人暖心。”門店服務和電商服務是相互補充的兩種服務模式，僅靠電商的低價優(yōu)勢，并不能長久的抓住旅客的心，機票銷售、服務的過程、實際上更是一種人際交往的過程，包含了情感的交往和情緒的溝通。面對新形勢下旅客的種種消費需求，門店不是拒絕新的購買模式，而是應該與時俱進，積極打造網(wǎng)購平臺和開展電子商務多元化業(yè)務對接，以應對沖擊。我們需要整合線下渠道與線上渠道，構建線上線下一體化的營銷系統(tǒng)。讓消費者在實體門店既可以享受線上優(yōu)惠價格的同時，又可享受貼心的服務。售票處的實體店可以考慮推出電子商務平臺和實體店同步銷售的產(chǎn)品和服務；旅客從電子商務平臺上購買的機票產(chǎn)品可在該售票處的實體店購買，實體店內(nèi)推出的產(chǎn)品也可通過電子商務平臺選購。對于部分沒有銀行信用卡的旅客，可以先在線預訂機票，再去實體售票處支付領取。
學習“工匠精神”、建立好產(chǎn)品研發(fā)部門
“工匠精神”是對工藝技術的精益求精，是對質量創(chuàng)新的執(zhí)著追求，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的軟實力。瑞士的“工匠精神”中最核心的當屬開拓創(chuàng)新。為了追求給客戶帶來的極致化體驗，售票處需要設立自己的產(chǎn)品研發(fā)部門，建立產(chǎn)品經(jīng)理負責制，加強人員業(yè)務培訓，針對不同客戶群體制定多元化產(chǎn)品，開發(fā)設計更多更具特色的機票產(chǎn)品，將客戶的需求轉化為我們的產(chǎn)品，為國航營銷創(chuàng)造更多的商機。
售票處在電子商務的沖擊下需要絕地反擊，要真正“擁有”自己的客戶；一旦客戶開始在售票處預定、購買機票，就收集好客戶資料，追蹤并留存旅客的購買行為，并根據(jù)這些信息提供符合消費者需求的個性化產(chǎn)品和交叉銷售信息，我們可以超越其傳統(tǒng)角色，將業(yè)務觸角延伸到旅行周邊。
2017是一個充滿機遇與挑戰(zhàn)一年，不妨以出生牛犢不怕虎的精神，定好調(diào)子，擼起袖子，大膽嘗試一下，闖出一條適合自己發(fā)展的道路，或許有意想不到收獲，給自己和他人一個驚喜，為了而不為呢？
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